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白云书房 -顾客感知服务质量评价与管理

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顾客感知服务质量评价与管理书籍详细信息

  • ISBN：9787310026098
  • 作者：暂无作者
  • 出版社：暂无出版社
  • 出版时间：2006-11
  • 页数：352
  • 价格：21.40
  • 纸张：胶版纸
  • 装帧：平装
  • 开本：暂无开本
  • 语言：未知
  • 丛书：暂无丛书
  • TAG：暂无
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内容简介：

本书在介绍服务质量相关理论的基础上，研究了顾客感知服务质量模型及其度量标准、顾客感知服务质量评价方法（SERVQUAL评价方法和SERVPERF 评价方法）、顾客感知服务质量的管理，并对评价方法进行实证研究；后探讨了我国服务质量管理实践中存在的问题及对策。

书籍目录：

章　概述

　节　本书的撰写背景与研究方法

　第二节　本书的创新点与难点

　第三节　对本书所使用术语与概念的几点说明

第二章　服务经济的新竞争

　节　服务社会的到来

　第二节　服务经济的重要性

　第三节　一场规模空前的新竞争

　第四节　研究服务的必要性及研究的发展过程

第三章　服务质量及相关理论研究

　节　服务的界定及特性

　第二节　关于服务质量的研究综述

第四章　顾客感知服务质量模型及其度量标准研究

　节　格罗鲁斯顾客感知服务质量模型及其特性

　第二节　PZB顾客感知服务质量模型

　第三节　李亚德尔和斯特拉迪维克关系质量模型

　第四节　其他学者的服务质量模型

　第五节　顾客感知服务质量度量标准

　第六节　顾客感知服务质量比较标准相关问题的探讨

第五章　顾客感知服务质量评价方法研究

　节　SERVQUAL评价方法

　第二节　SERVPERF评价方法

　第三节　基于顾客的其他服务质量评价方法

　第四节　顾客感知服务质量评价方法的争议与总结

　第五节　顾客与企业互动的服务质量评价方法

　第六节　现有顾客感知服务质量评价方法尚未解决的问题

第六章　顾客感知服务质量评价方法实证研究

　节　基本研究方法与问卷设计

　第二节　问卷的基本情况分析

　第三节　未加权情况下的服务质量评价方法分析

　第四节　加权情况下两种服务质量评价方法比较分析

　第五节　其他相关因素的分析

　第六节　研究的基本结论

附录1　酒店业中国顾客服务质量调查表

附录2　外国顾客服务质量感知调查表

附录3　报业服务质量调查

附录4　两种服务质量评价方法因子分析数据

第七章　顾客感知服务质量的管理

　节　服务质量管理的原则与策略

　第二节　通过设计提高服务质量

　第三节　顾客需求的识别与服务功能的展开

　第四节　服务过程中的沟通

　第五节　服务补救

第八章　我国服务质量管理实践中存在的问题及对策研究

　节　我国在服务质量管理实践中存在的问题

　第二节　提升我国服务质量管理水平的策略

第九章　结论与建议

　节　本书的基本结论

　第二节　本书的局限性及需进一步研究的问题

后记

作者介绍：

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出版社信息：

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书籍摘录：

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原文赏析：

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其它内容：

书籍介绍

《顾客感知服务质量评价与管理》在介绍服务质量相关理论的基础上，研究了顾客感知服务质量模型及其度量标准、顾客感知服务质量评价方法（SERVQUAL评价方法和SERVPERF 评价方法）、顾客感知服务质量的管理，并对评价方法进行实证研究；最后探讨了我国服务质量管理实践中存在的问题及对策。

书籍真实打分

  • 故事情节：8分

  • 人物塑造：5分

  • 主题深度：3分

  • 文字风格：5分

  • 语言运用：9分

  • 文笔流畅：8分

  • 思想传递：4分

  • 知识深度：4分

  • 知识广度：9分

  • 实用性：4分

  • 章节划分：3分

  • 结构布局：4分

  • 新颖与独特：8分

  • 情感共鸣：9分

  • 引人入胜：4分

  • 现实相关：5分

  • 沉浸感：3分

  • 事实准确性：4分

  • 文化贡献：6分

网站评分

  • 书籍多样性：6分

  • 书籍信息完全性：3分

  • 网站更新速度：6分

  • 使用便利性：9分

  • 书籍清晰度：6分

  • 书籍格式兼容性：4分

  • 是否包含广告：4分

  • 加载速度：6分

  • 安全性：4分

  • 稳定性：4分

  • 搜索功能：3分

  • 下载便捷性：9分

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ISBN：9787310026098
出版社：暂无出版社
出版日期：2006-11
作者：暂无作者
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