客户服务基础(物业管理与房地产类专业适用） 何伟 著作 何伟 主编 下载 网盘 txt 地址 rtf kindle docx pdf

本书是根据全国高职高专教育土建类专业教学指导委员会制定的物业管理专业教育标准和培养方案及主干课程教学大纲编写的，是高等职业院校物业管理专业的配套教材，本书主要介绍了客户服务概述、客户消费行为、客户消费心理、客户服务中的公共关系、客户服务中的公关礼仪、客户习俗等。

本书既可作为髙职院校物业管理专业的学生用书，也可作为物业管理行业经济与管理人员实际工作的参考用书。

章客户服务概述

节物业管理客户

第二节常规性服务的内容

第三节不同类型客户的服务

第四节服务标准考核依据

第五节客户关系维护

【练习与思考】

【案例分析】

案例思考

第二章客户消费行为

节物业管理客户消费项目

第二节物业管理客诉

【练习与思考】

【案例分析】

案例思考

第三章客户心理学概述

节客户心理学的研究对象

第二节客户心理学研究方法

【练习与思考】

【案例分析】

案例思考

第四章客户的心理活动过程

节心理学概述

第二节客户的认识活动过程

第三节客户的情绪、情感过程

【练习与思考】

【案例分析】

案例思考

第五章客户的个性心理

节客户的个性倾向性

第二节客户的能力

第三节客户的气质与性格

【练习与思考】

……

第二节庆典活动

第三节赞助活动

第四节新闻发布会

第五节开放参观

第六节展览会

第七节危机管理

【练习与思考】

【案例分析】

案例思考

第十二章客户服务中的公关礼仪

节个人礼仪

第二节社交礼仪

第三节职场礼仪

第四节语言艺术

【练习与思考】

【案例分析】

案例思考

第十三章客户习俗

节民族礼俗

第二节宗教礼俗

第三节其他国家的礼俗

【练习与思考】

【案例分析】

参考文献

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    一、综合服务

    (1)建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定较完善的物业管理方案并组织实施。

    (2)按规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务标准。

    (3)服务人员统一着装、佩戴标识，语言规范、文服务。

    (4)主要管理人员持有物业管理上岗证，特种作业员工应很大程度持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

    (5)运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等工作进行数字化管理。

    (6)建立完善的档案管理制度（包括竣工验收资料、设备档案管理、业主资料、日常管理档案等），各种基础资料、台账报表、图册应健全且保存完好。

    (7)设置"服务中心"，公示服务联系电话，24小时有物业管理人员接待住户，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率很大程度。

    (8)提供有偿特约服务和代办服务，公示服务项目及服务标准。

    (9)采取人户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率85%以上。每年进行一次满意度抽样测评，满意率应达到85%，并对薄弱环节进行改进。

    (10)建立、健全财务管理制度，定期公布物业管理服务费收支情况。

    (11)建立共用部位设施设备维修基金台账，账目清楚、准确，按规定使用共用部位设施设备维修基金，定期公布维修基金缴存和使用情况。……

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